而困而知 而勉而行

实践中沟通的痛点

然而执业中，我们与人沟通都很顺畅吗？不见得。以和客户的沟通为例，常常听同行感慨，客户好难沟通啊：

要么眉毛胡子一把抓，语无伦次、没有逻辑，说了半天，没有多少有价值信息；

要么不够坦诚，只说对自己有利的，不反映客观完整事实真相；

要么话不投机，你问东，他回答西，听了半天还是不明白他的真实期望和意图；

要么把律师当作心理医生，只顾自己喋喋不休发牢骚；

要么非常强势，听不进中肯的法律意见；

也有可能反过来客户认为律师太过强势或柔弱，沟通体验不愉快，聊了半天却打消了委托意愿……如此种种情形，每个律师必定碰到过一二。沟通工作确实有时候让人心力交瘁，是不是？

沟通改善模型——LEER模型

那么怎样才能改善与客户的沟通体验呢？笔者在此抛砖引玉分享一款沟通模型，以供借鉴参考。

这款模型，笔者定义为「LEER」，是四个英文单词的缩写，L(Listen)倾听、E(Empathy)同理心、E(Explore)探询、R(Response)反应。

在传统的沟通过程中，往往人们听完对方的陈述，本能地会产生某种情绪的或言行的反应，即从L直接进入R。勃然大怒、火冒三丈、扭头就走等等，描述的就是一听到某种言辞就产生反应的现象。

而LEER模型，显而易见，多了两处“E”环节，并且LEE可能会进行数个循环，最后才做出R（回应）。这两处E，以及LEE的循环，正是本模型的精华所在。

LEER各环节意义

Listen，倾听。倾听是完成沟通的前提。很多律师口若悬河、滔滔不绝，但是不一定善于倾听。其实，在和客户的沟通中，还是有必要多听，有策略地听，才能不过早下武断的结论。

Empathy，表达出听者的同理心，即设身处地地站在说者的角度和立场去把握并肯定他的感受和观点的存在性，并向其表达出来。

同理心不是无原则同意说者观点的合理性，更不是鼓励放纵对方的无理立场，只是肯定地表达出，对于说者表达的情绪或观点，听者表示感知到了，理解并接纳。

同理心不是讨好逢迎，而是有着深刻的科学依据。

根据神经学专家的理论，人脑存在三位一体构造，依次是「爬行脑」、「情绪脑」、「理性脑」。「爬行脑」的作用是保护身体生存安全，这种保护纯粹是一种本能。

当遇到危险和压力时，大脑会本能地启动自动保护功能，即像动物遇到危险时一样，自动做出战斗、逃跑或静止（类似动物装死）的姿态。

试想，当说者与你沟通，你采取恐吓、威胁对方的方式，他的本能反应是不是对抗、狡辩、离开或装傻不予回应？换作我们自己，是否本能地也会是这样的反应？

这时，说者愿意沟通的心门自然是关闭的。

只有当感觉生存安全的时候，大脑才会进入第二个层次——「情绪脑」。「情绪脑」主管人的情绪，而人的情绪，具有趋利避害的本能。

每个人都希望被认为重要、受到理解和尊重，这是人性的本能。

当一个人受到批评、指责、埋怨、不被理解的时候，他委屈、不悦、逃避、封闭，如此很难进入到第三层次——「理性脑」的思考。在负面情绪下你跟他讲道理，指责他的不对，要他敞开心门愉悦地接受，他是听不进去的。

试想一下，我们自己被指责批判而愤怒的时候，能做到和颜悦色地听对方的大道理教训吗？

因此，排除少数修养极高、面对外界任何情形都能越过「爬行脑」的自动保护和「情绪脑」的趋利避害而保持平和理性思考的人，其他大多数人，只有在感受安全、情绪舒适的时候，才能进入「理性脑」层次。而接纳并表达出同理心，正是为了让沟通的对方感知到和你沟通的安全和舒适，从而愿意敞开心门积极沟通，理性思考。

在代理谈判中，代理双方由于天然的利益对立，很容易产生对抗。但表达出同理心依然很有益处。谈判中逼迫对方绝对放弃利益割让蛋糕，并不算好的谈判，因为往往难以得逞，致使谈判陷入僵局。

而如果适时地表达同理心，让对方感知到你也在为他的利益考虑，你的谈判走向是为了共赢，他会更愿意合作，从而实质性推进谈判。

需要说明一下，此处谈判应作广义理解，调解是谈判，离婚案件中的沟通让对方做出让步也是谈判，谈判无处不在。

综上，在沟通中表达同理心很有必要，目的是使说者更容易打开心门，积极、愉悦、理性地交流。

在这个前提下，进入第二个E（Explore）, 探究询问。

律师的时间精力宝贵，和客户沟通的目的，不是为了纯粹聊天打发时间；不是为了耐心倾听表达同理心以获好感；更不是充当心理医生纯粹给客户提供情绪安抚，而是通过尽可能全面地了解案件事实、背景信息，了解客户的真实意图、深层期待，作出准确的法律判断、形成专业的法律服务方案、解决实际问题。

因此在表达同理心之后，在客户已经愿意打开心门、理性交流、娓娓道来的前提下，律师要适用第二个E(Explore), 引领话题，主动探究询问，以获取需要的信息。

 LEER模型中，不要急于做出针对客户表述内容的判断（即R，Response 反应），而是提出探究的问题后，回到LEE循环，倾听、表达同理心、继续探究询问。经过数个LEE循环，当你掌握了足够的所需信息时，再做回应。比如作出法律判断、提供建议、方案等。此时，你所提供的回应，一定是更理性、更有针对性、更优质的，客户也易于感知到你的专业。

一场沟通达到期望的目的，双方情绪平和，愉快结束。

4LEER模型的适用

通过上文的叙述，其实大家已能明白，LEER模型可以达到愉快沟通的目的。因此，它并不只适用于执业中与寻求法律解决方案的客户的沟通，而是广泛适用于和任何人、在各种场景的沟通。比如，恋爱中赌气争吵的情侣、为家庭作业鸡飞狗跳的母子、工作中存在摩擦冲突的同事、因批评责备而互有埋怨的上下级等等。

改变我们原来听到对方一些言语就作出情绪或行为反应的方式，先产生并表达同理心，接纳对方的情绪或观点的存在性，然后探究询问对方这样说这样做的真正原因是什么、意图是什么。

比如把「你怎么能……？」「你凭什么……？」的愤怒回应，表达成「我注意到……, 你是怎么想的，你能告诉我吗？」, 你会发现对方的情绪会渐渐缓和，沟通会理性愉悦。也许你由此而能知道的真相，完全不是你想的那样。而这样的过程中，自己也能更理性、更平和。

当然，实际的沟通，远比理想的模型复杂得多，「LEER」模型对我们而言也许并不能带来良好的体验，律师沟通工作做起来依然很累！但只要能帮助大家有一点改善，就达到了我分享的本意。